Práticas Pedagógicas
AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
As operações de serviços
As organizações podem oferecer produtos, como uma indústria de roupas, ou serviços, como uma instituição de ensino ou um hospital. Veja, na imagem abaixo, algumas diferenças importantes entre produtos e serviços:
Assim, as principais características das operações de serviços são:
Os serviços são experiências que o cliente vivencia, diferentemente de um produto que pode ser tocado, medido, pesado. Logo, avaliar a qualidade de um serviço é mais difícil, assim como padronizar a oferta desse serviço. Por melhor que seja uma aula que você ofereça, dificilmente conseguirá repeti-la e obter os mesmos resultados.
Um guarda-chuva não precisa da presença do cliente para ser produzido. Uma palestra ou um exame médico, no entanto, precisam.
Essa característica tem consequência importante na forma como o cliente avalia o serviço, ou como um aluno avalia uma aula. Fatores como necessidade de deslocamento e tempo que terá que disponibilizar para receber o serviço influenciam na percepção da qualidade de como esse serviço foi executado.
Como consequência desta característica, temos dois pontos a observar:
Os serviços não podem ser estocados e, quando não há demanda, eles são perdidos. Por exemplo: se o aluno não comparece à aula, o serviço é perdido para sempre. Aquela aula, naquele momento, não será mais oferecida nem consumida.
Não há inspeção final de um serviço antes de ser entregue, o que pode ocorrer com um produto. A inspeção final impede que uma lâmpada que não acende chegue à casa de um cliente, mas não há inspeção final para um exame médico, uma palestra ou outro serviço, pois no momento em que é feito, já é consumido. Imagine as consequências de uma aula mal dada ou um exame médico malfeito.